这段经历，让我惊讶于南航的危机处理流程之混乱，同时思考了一些关于组织行为学的理论应用

连天的大雨，广州从昨天下午5点到11点，黄色－红色－黑色雷雨警报。从昆明飞到广州上空，飞机颠簸得很厉害。快到广州上空的时候，有好几次飞机迅速下降，引起飞机里的女士一阵阵惊叫。空中小姐一再要求大家坐好系好安全带，洗手间停止使用。坚持了20分钟，估计是盘旋了20分钟，空姐报告，广州上空雷电交加飞机无法落地，因此机长临时决定，备降深圳机场。因为是第一次遇到这种情况，觉得好玩，一方面最近经常听说这种情况的处理不尽如人意，也想领略一下南航的处理方式，一方面，没什么急事儿，去深圳溜达一趟也好，只要今晚能到广州就行。所以不急不气，在飞机上翻着报纸，等待落地深圳。

到达深圳，落地，深圳的天也是阴沉沉的，但是仅仅是湿度大，并未下雨。落地后飞机开了门，但是不让人下去。机长在等待广州指示，看何时能飞回广州。估计这飞机也有继续的飞行任务，要回到广州复命。飞机上有若干旅客走到机头去跟乘务长交涉，是否可以自行离开，反正对于他们，停广州还是深圳也无所谓的，而且这些人都没有托运行李。这时候大部分人沉默地坐着，开启的前门那里涌进股股热浪，飞机一旦熄火，空调就不再运转，送的鲜风都是潮气，乘务长和空姐解释说如果要送空调，必须调机场的空调车来。但是估计迫降深圳的飞机太多，调配不过来了。

没有托运行李又可以深圳离开的乘客加起来也有十几二十个，都涌到前门那里去等着机长调配机场的大巴过来。可是左等不来右等不来，说是机场无车可调，又说是这时候下飞机是违规，几个空中少爷＋小姐苦口婆心，站在过道上的乘客耐心分分钟消逝。我和W正好坐在第四排，看着他们闹哄哄，有点好笑。这时候的我对南航还是有些崇拜权威的心态，这么大个航空公司，不可能没有这种特殊情况的处理流程吧，总要有个可循之规，何况因天气原因备降隔壁机场的事情应该不是什么小概率事件。但是情况发展让我越来越不相信自己的预测。

站在过道里的乘客耐心快耗尽的时候，机场派来了大巴，好，送走一批。剩下的沉默者有点沉不住气，时间一分一分过去，这时候飞机落地已经1个小时，大家开始吵吵口渴，发水，上洗手间，飞机里热的不行，像个蒸笼。大家都在打电话，从广州传来的消息越来越悲观，黄色警报已经晋升为红色，估计一时半会儿雨是不会停了，那边不停这边不飞，可是飞机已经成了临时监狱，乘警把门不让下机，大家的情绪有点高涨，开始走到前面跟乘务员交涉：不可能一直这么等啊，广州如果半夜雨才停，难道让我们等到半夜，没吃没喝？你现在让我们下去我们自己想办法也回到广州了……空姐一再解释，说你们怎么吵我们也没办法，一切要听机长的，要听地面指挥的。大家不管，说我们只有向你们反应，我们要求自由，我们要行李，我们要离开，不能在飞机上等着。这时候天已经渐渐黑了，飞机落地已经两个多小时，开始时候还沉默的乘客也开始抱怨。

我跟W都掏出笔记本来干自己的事儿。可是我一直在偷眼观察乘务长和那些走到最前面来交涉的最激动的乘客。我在琢磨谁是最容易当战士的人。是那些最着急的，最积极的，最沉不住气的？仔细看来，似乎没有一个人是急着赶什么事情的。上前交涉的人多数是情绪比较激动，因为乘务长给的答案永远是“我们也没办法”这种毫无用处又招人生气的话，虽然她总是笑眯眯的，但是还是很惹怒了一些情绪亢奋的乘客。我小声跟W讨论，虽说乘务长和机长都不能立刻让大家下飞机取行李安排车子送大家离开深圳，但是至少他们应该是积极去争取，跟地面交涉，跟公司的指挥部门交涉，如果他们什么都不做就这么简单地等待雨停下来，那简直可以说是失职了，因为没有人积极主动去抚慰乘客的情绪，而是无视客户的心态，一味地按照最低成本法则实施下一步的流程。W说，可以理解了，他们把我们放下去，还要找车来拉你，找人来搬行李，你如果不拿行李进了大厅，最后找不着你了怎么办？你如果拿了行李又要求给吃给喝派车怎么办？那都是要花银子的吗。我心说，可是那样就损失了忠实客户的心，何况大家来个投诉和举报，损失的是你南航的声誉啊。

我俩的笔记本都耗光了电池，开始感觉有些无聊。已经是傍晚7点，在飞机里如坐针毡，这么多乘客老老实实坐了将近3个小时也实属不易，看来大家还是比较有耐心的，想起一句感叹：中国的消费者啊～我跟W说，我们去争取一下，也参加到激动的人群里面吧，闲着也是闲着，W说，没用的，你去说两句她一样会说：我们已经反映了，但是我们不作主这样的话。我心说，中国这种地方，没有制度的地方就要靠吵吵，谁吵吵的声音大，制度就为谁临时制定。套用老罗的话“彪悍的人生是没有任何理由滴”！所以还是要去争取，谁争取的力度大，谁就会得到资源和支持。这个道理一定程度是是普遍适用的。

起身去洗手间，W也跟了出来，开始参与跟乘务长的进一步交涉。

我发现，谁的嗓门大，谁就最受重视，在无序的、没有领导核心的环境里，彪悍真的就意味着权力。当然了，彪悍plus理性，那就更能获得资源了。W和另一个老兄吵吵的最凶。而且两人还都属于头头是道的主。帮乘务长设计各种情况和可能性：首先，你是否能确保今晚我们还能飞回广州？如果能，请告诉我们我们还要在飞机上等几个小时？如果不能，请你们立刻安排我们下飞机取行李，我们不能困在飞机上一宿；如果你们不能保证我们拿到行李，我们要求给我们解释；我们下飞机以后你们将如何安排我们到达我们真正的目的地广州？

乘务长为难的样子告诉我们，她拒绝进一步尝试去把我们的意见转达给领导。从洗手间出来的我，看着几个空乘的表情，心里在想，为什么人人都习惯自己替领导做决定？他们都是在心里有个定式，就认准既然第一次汇报被驳回了请求，那么之后的汇报一定还是驳回。所以他们自己就决定了，不大算把乘客同样的或者类似的请求再次反馈给领导。为什么会这样呢？我之前也曾经有这么一种心理定式，但是最近我发现很多事情不是铁板一块，驳回和请求是一对博弈，当双方能量势均力敌的时候，其实就看谁会继续坚持。对于飞机上这么多的空等乘客，请求南航给出下一步的决策流程其实并非过分的请求，只是大家都抱着说了白说的心理定式，于是都在原地忍耐。而当时间一分分流逝、耐心一分分降低、焦虑和对今晚是否还能抵达广州产生疑虑的乘客，忍耐变得越来越难。可是大家没有形成合力，都是分头各自去找乘务长交涉，每个人提出的要求和表达的怨怒各不相同，层面和压力级别总是交错，没有形成固定的诉求趋势，这样乘务长就只好一个一个去解释，结果是大家都没有满意答复，然后时间还白白浪费。忍不住的我，冲到最前面去跟W和另一位还算有理有力有节的老兄一起去给乘务长支招儿。其实乘务长和几个空姐、少爷算是很敬业，但是实在不够专业，唉，对南航，已经没话说了，真亏她还是国内的数一数二。就是个简单的决策树吗，如果今晚能走，你告诉我几点能走，总要在可能的时间内让大家不必在这个闷罐里缺氧；如果走不了，你就要想办法让我们第一放松一下、休息一下；第二告诉我们如何保证我们回到广州。就这么简单几件事儿，总可以给个答案。可是大家各说各话，有的要求下飞机，有的要求取行李，有的要求解决晚饭，有的要求解决住宿，我们三人的声音也不能突出，最后乘务长迫于压力去请示机长，估计她转达了最大众的意见，就是要求下飞机。结果等她从机长驾驶室走出来，得到的结论是：机长已经同意大家下飞机，安排大家进入侯机大厅。瓦赛，乱。大家纷纷收拾东西。我心里还在迟疑，这么把我们放下去，然后就算不管了？好像不对吧？但是苦于担心再晚就更无计可施，机场的班车也没有去广州的了，可就麻烦了，再加上大家一哄而下，也就跟着下去了，还好，飞机上一个少爷跟着下来，说大家跟我走，都跟着他。

进入大厅，没人发了一个临时登机牌，跟着少爷走到一个空场，少爷嗓子已经嘶哑了，但是还是很卖力地在介绍下面的流程：1，要自己离开的，跟一个地勤去取行李；2，不愿意自己回广州的，在大厅等待广州雨停登机返回。我好奇，多问他一句，自行离开深圳回广州，什么个说法？少爷嗓子哑了，还在尽职地说：这就意味着你自愿终止旅程。天！～南航这个时候是彪悍的，我无话可说。看在他嗓子都哑了，我出于人道主义，不能把对南航的怨言加在这么个小孩子身上，放他一马。

W这时候催我赶紧取行李，走吧，取行李，反正今晚再不赶紧出发，怕是到不了广州了。这时候已经是8点多了，天都黑透了。再不走还真担心没有车了呢。W一边走一边说，这个时候就要把损失降到最小，再说别的，你不赶紧去取行李，跟着那个少爷傻等，最后行李丢了可就得不偿失，因为今晚一定很多备降深圳的航班，乱着呢，人家运行李下来的又分不清你是要走还是要留。对啊，暗叹关键时刻还是W比较缜密啊。

取行李。等啊，等阿，足等了半个小时不止。大概只有三分之一的人去取行李，估计剩下的三分之二还在纠缠那个哑了嗓子的少爷讨说法。等行李的过程中，一个南航地勤美少女一直陪同，还好，幸亏有她陪同，不然大家的怒火无处可发泄啊。开始大家各自跟自己的亲友说话，后来行李太久不出来，闲着难受啊，再仔细琢磨都感觉吃亏，在飞机上傻等2小时，不但没有回到广州，最后还要各自负担从深圳回广州的路费，纷纷大呼吃亏，找美女理论。美女在大家要求下回到办公室跟领导联系，说大家要求解决回广州的车子问题。得到的答复是：没办法解决。大家一听就急了，一哄而上，说要求再次反应问题，要求解决大家的车费问题，安排不了车子，给钱买车票也行。美女也是南航人啊，也是有心理定式的好员工啊。这时候她只有一句话：我已经反馈过了，没有用，我也作不了主。天啊，这就是我们兢兢业业的南航好员工，态度绝对是一流的，处理问题能力绝对是末流的。这时候群众的怒火有些无法按耐，我也来了点魔鬼心态，抓住美女不松手，要求级别升级：请你们领导出来听我们的要求，否则就是你的责任。你如果反应了情况领导不出现，我们投诉你领导，如果你不反馈，我们就投诉你。你的工号我也记下来了，你看着办。这时候美女已经有些委屈了，心里不忍啊。可是维权总要坚持啊。突然这时候行李来了，算是救了美女。大家各取行李，也忘了维权的事儿，因为W提前打听好了机场有小班车，凑足7人就可开车，所以大家放过美女，凑足一车赶紧开溜了。

这时候最重要是不要耽误回程，再晚更无法保证有车，所以大家暂且放下投诉维权，各奔东西。

金杯车，一车坐了10个人，9个是同飞机的难兄难弟，另一个是别的航班下来的，坐司机副座儿，也不说话，静悄悄的。另外九个做下来就开始骂南航。骂几句开始讨论怎么走，哪里下车。司机不错，答应把大家都送到最近的地方。9人中我跟W不是广州人，其余几个看来都是当地人。没有组织是不行，9个人分了三波，都在跟司机建议如何走，哪里停，司机一看就不认识广州的路，没了主意。进入广州市区，大家还在争执，副座儿老兄不声不响，第一个下车，大家才发现，当大家争执不清的时候，此老兄已经悄悄指挥司机把自己送到家了，人家不管你们跟南航什么深仇大恨，人家自己先到家再说。

剩下的人这时候才开始合力一起设计路线，还帮我跟W两个路痴设计。哈哈，自此，终于到达目的地～～天河！

这一宿折腾，几大体会：

1，     彪悍的人生是不需要任何理由滴。

2，     坚持不懈的努力也是一种彪悍，你不必看上去很彪悍，理智而坚决，有时候也是一种彪悍。

3，     彪悍之外还要有领导权威，否则你的意见不代表群众意见，意见不统一，还是无法解决紧迫问题。

4，     群体没有统一愿景就谈不上组织，没有核心领导和统一步调的时候，资源会被非群体成员渔翁得利。

5，     没有核心领导和统一目标，群体的每个成员利益不统一，关注点不同，这种情况下，对困难问题（维权）的处理能力就会非常差，几乎没有成功的可能.

6.   心理定式成为服务品质提升的一大障碍，没有创新意识和解决问题的积极心态，都将影响危机处理水平。在良好的服务态度之上，企业领导者应该培养员工一种积极解决问题的精神，如果仅仅是带着笑脸说no，说不好意思，说无能为力，恐怕已经不能成为现代社会多变的竞争态势中的一种美德。

有个同学msn名字改了成“胡了”，我却想改成“糊了”。学了一个学期，感觉每个内容都有益处，考试之前还满有信心的，感觉虽然整理一张纸的做法有点可笑，但是还是理清了思路。可是为什么考试本身却让这种自信和思路荡然无存呢？有些郁闷。伟平说，学习只是洗脑，有个框架就好了，不必求全责备，毕竟真正的应用不是纸上谈兵，工作中遇到自然就明白了。聊以安慰。